PulseBridge AI - Project Brief

Project BriefBrief del Proyecto Digital Service & FeedbackServicio Digital & Feedback

PulseBridge AI
AI-Powered Self-Service, L2 Escalation and NPS Feedback Platform Plataforma de autoservicio con IA, escalamiento L2 y feedback NPS

End-to-end leadership in functional discovery, conversational flow design, L2 escalation architecture, feedback widgets, backend services, infrastructure, and production deployment of a cloud-native digital service platform. The initiative unified AI self-service, human escalation, and embedded NPS measurement into one operating model for support, observability, and continuous improvement. Liderazgo end-to-end en discovery funcional, diseño de flujos conversacionales, arquitectura de escalamiento L2, widgets de feedback, servicios backend, infraestructura y despliegue a producción de una plataforma cloud-native de servicio digital. La iniciativa unificó autoservicio con IA, escalamiento humano y medición embebida de NPS dentro de un mismo modelo operativo para soporte, observabilidad y mejora continua.

This page is not only a product overview. It is also a concrete example of how I design digital service systems that must resolve, escalate, and learn at the same time: connecting conversational automation, human workflows, and feedback loops into one scalable cloud-native platform. Esta página no solo resume un producto. También funciona como una evidencia concreta de cómo diseño sistemas de servicio digital que deben resolver, escalar y aprender al mismo tiempo: conectando automatización conversacional, flujos humanos y ciclos de feedback dentro de una misma plataforma cloud-native escalable.

Next.js TypeScript Python Firebase & GCP Vapi Gateway NPS Widgets

My Role in this ProjectMi Rol en este Proyecto

Conversational Service StrategyEstrategia de Servicio Conversacional

I translated support and self-service needs into user stories, conversational flows, escalation rules, and UX criteria for authenticated user sessions. Traduje necesidades de soporte y autoservicio en historias de usuario, flujos conversacionales, reglas de escalamiento y criterios UX para sesiones autenticadas de usuario.

L2 Escalation ArchitectureArquitectura de Escalamiento L2

I designed when and how the assistant should hand off to humans, including state changes, notification triggers, and the operational traceability of each escalation. Diseñé cuándo y cómo el asistente debía derivar a humanos, incluyendo cambios de estado, disparadores de notificación y la trazabilidad operativa de cada escalamiento.

Feedback & Metrics SystemSistema de Feedback y Métricas

I led the design of standalone NPS/CSAT widgets, dashboard metrics, session logs, and materialized data flows to turn usage into measurable quality signals. Lideré el diseño de widgets NPS/CSAT independientes, métricas de dashboard, session logs y flujos materializados para convertir el uso en señales medibles de calidad.

Serverless Delivery & OperationsDelivery Serverless y Operaciones

I supervised backend services, Cloud Tasks workflows, security controls, deployment, and production validation until the platform was operationally ready. Supervisé servicios backend, flujos con Cloud Tasks, controles de seguridad, despliegue y validación productiva hasta dejar la plataforma lista para operación.

Strategic DifferentiatorDiferenciador Estratégico

Closing the Service Loop: AI Self-Service + L2 Escalation + Embedded NPSCerrar el ciclo del servicio: autoservicio con IA + escalamiento L2 + NPS embebido

The strategic challenge was not only building a chatbot. It was creating a digital service platform capable of resolving through AI, detecting when a human should intervene, and capturing structured feedback from that same user context. I led the design so conversational automation, L2 escalation, and NPS measurement behaved as one closed-loop architecture instead of three disconnected features. El desafío estratégico no era solo construir un chatbot. Era crear una plataforma de servicio digital capaz de resolver con IA, detectar cuándo debía intervenir un humano y capturar feedback estructurado desde ese mismo contexto de usuario. Lideré el diseño para que la automatización conversacional, el escalamiento L2 y la medición NPS funcionaran como una sola arquitectura de ciclo cerrado y no como tres capacidades desconectadas.

L2 + NPS

Closed-loop service
by designServicio de ciclo cerrado
por diseño

How I orchestrated the delivery flowCómo orquesté el flujo de entrega

1. Service Discovery & Coverage1. Descubrimiento y Cobertura del Servicio

Journey DefinitionDefinición del Journey

I directed the mapping of support journeys to define what the assistant could solve autonomously, what signals required escalation, and how identity, email, and session continuity would be preserved across private user interactions. Dirigí el mapeo de journeys de soporte para definir qué podía resolver el asistente de forma autónoma, qué señales requerían escalamiento y cómo se preservarían identidad, correo y continuidad de sesión a lo largo de interacciones privadas de usuario.

2. Human Escalation Architecture2. Arquitectura de Escalamiento Humano

L2 DecisioningDecisión L2

I led the design of the escalation model so the platform could detect when the conversation should be handed to a human, trigger the corresponding email workflow, and keep the lifecycle of that case visible and auditable. Lideré el diseño del modelo de escalamiento para que la plataforma pudiera detectar cuándo la conversación debía pasar a un humano, disparar el flujo de correo correspondiente y mantener visible y auditable el ciclo de vida de ese caso.

3. Feedback & Widget Layer3. Capa de Feedback y Widgets

Embedded Quality SignalsSeñales Embebidas de Calidad

I defined the architecture of independent NPS/CSAT widgets so clients could publish and configure them separately, validate origin and widget keys securely, and still connect feedback to real usage sessions when needed. Definí la arquitectura de widgets NPS/CSAT independientes para que los clientes pudieran publicarlos y configurarlos por separado, validar con seguridad origen y llaves del widget, y aun así conectar el feedback con sesiones reales de uso cuando fuera necesario.

4. Metrics, Materialization & Ops4. Métricas, Materialización y Ops

Operational ReliabilityConfiabilidad Operativa

I governed the operational model around dashboards, session logs, asynchronous closures, idempotent workers, and controlled backfills so the platform could evolve safely under real traffic and changing metrics strategies. Goberné el modelo operativo alrededor de dashboards, session logs, cierres asíncronos, workers idempotentes y backfills controlados para que la plataforma pudiera evolucionar con seguridad bajo tráfico real y estrategias cambiantes de métricas.

Control and Governance StrategyEstrategia de Control y Gobernanza

Escalation Reliability & TraceabilityConfiabilidad y Trazabilidad del Escalamiento I made the handoff decision explicit, auditable, and operationally visible so L2 escalation could be trusted as part of the service, not treated as an opaque side effect. Hice explícita, auditable y operativamente visible la decisión de handoff para que el escalamiento L2 pudiera ser confiable como parte del servicio y no tratado como un efecto lateral opaco.
Safe Evolution of Metrics & WidgetsEvolución Segura de Métricas y Widgets I directed a rollout model with legacy/materialized coexistence, feature flags, diagnostic endpoints, and idempotent backfills to evolve measurement without destabilizing production. Dirigí un modelo de rollout con coexistencia legacy/materialized, feature flags, endpoints de diagnóstico y backfills idempotentes para evolucionar la medición sin desestabilizar producción.

Artifacts under my OrchestrationArtefactos bajo mi Orquestación

Leadership PhaseFase de Liderazgo	Consolidated DeliverableEntregable Consolidado
DiscoveryDescubrimiento	journey-map.md / service-flows.md
Escalation DesignDiseño de Escalamiento	escalation-rules.md / contracts.md
Feedback DeliveryDelivery de Feedback	Validated Widgets + Services + TestsWidgets Validados + Servicios + Tests
OperationsOperaciones	Runbooks / Backfill & Monitoring

End-to-End Connected EcosystemEcosistema Conectado End-to-End

1. Private User Session1. Sesión Privada de Usuario

Authenticated/private context where identity, email, and session continuity are available for digital support. Contexto autenticado/privado donde identidad, correo y continuidad de sesión están disponibles para el soporte digital.

2. Conversational Gateway2. Gateway Conversacional

HTTP gateway towards Vapi that standardizes sessionId, responses, and error handling for the conversational experience. Gateway HTTP hacia Vapi que estandariza sessionId, respuestas y manejo de errores para la experiencia conversacional.

3. L2 & Feedback Services3. Servicios L2 y de Feedback

Python serverless services for escalation emails, event persistence, NPS/CSAT widgets, task workers, and materialized metrics. Servicios serverless en Python para correos de escalamiento, persistencia de eventos, widgets NPS/CSAT, task workers y métricas materializadas.

4. Operations Dashboard4. Dashboard Operacional

Next.js admin experience for metrics, L2 cases, resolved cases, widget management, and session logs. Experiencia administrativa en Next.js para métricas, casos L2, casos resueltos, gestión de widgets y session logs.

Resolution, Escalation and Feedback in One FlowResolución, Escalamiento y Feedback en un Solo Flujo

The platform allows digital support teams to operate self-service and quality measurement from one place. It connects conversational automation, human intervention, and product feedback into a single service loop. La plataforma permite a los equipos de soporte digital operar autoservicio y medición de calidad desde un mismo lugar. Conecta automatización conversacional, intervención humana y feedback del producto dentro de un único ciclo de servicio.

AI-assisted self-service with session continuity and standardized gateway behavior.Autoservicio asistido por IA con continuidad de sesión y comportamiento estandarizado del gateway.
Reliable detection of L2 cases and human escalation through email-driven workflows.Detección confiable de casos L2 y escalamiento humano mediante flujos impulsados por correo.
Independent NPS/CSAT widgets and real-time visibility of sessions, L2 cases, resolved cases, and quality metrics.Widgets NPS/CSAT independientes y visibilidad en tiempo real de sesiones, casos L2, casos resueltos y métricas de calidad.

Business ImpactImpacto en el Negocio

The architecture closes the loop between service and quality: the platform does not only answer users, it also identifies when human support is required and measures the real perception of that experience through embedded feedback. La arquitectura cierra el ciclo entre servicio y calidad: la plataforma no solo responde a los usuarios, también identifica cuándo se requiere soporte humano y mide la percepción real de esa experiencia mediante feedback embebido.

Stable Contracts Across Chat, Widgets and MetricsContratos Estables entre Chat, Widgets y Métricas

One of the key technical elements was standardizing the contracts for session continuity, gateway responses, widget configuration, and interaction events. This made it possible to evolve chat, NPS, and dashboards without breaking the user or admin experience. Uno de los elementos técnicos clave fue estandarizar los contratos de continuidad de sesión, respuestas del gateway, configuración de widgets y eventos de interacción. Esto permitió evolucionar chat, NPS y dashboards sin romper la experiencia de usuario ni la administrativa.

Normalization:Normalización: Sanitizes and validates ratings, answers, triggers, identities, and session data into predictable operational formats.Sanitiza y valida ratings, respuestas, triggers, identidades y datos de sesión en formatos operativos predecibles.
Frontend Protection:Protección del Frontend: Defensive parsing and tolerant contracts prevent UI breaks during legacy/materialized coexistence and incremental rollouts.El parsing defensivo y los contratos tolerantes evitan quiebres de UI durante la coexistencia legacy/materialized y los rollouts incrementales.

Architecture PrinciplesPrincipios de Arquitectura

Domain SeparationSeparación por Dominios

Gateway, widgets, metrics, taskworker, notifications, and session logs evolve independently under a common BaaS + serverless model.Gateway, widgets, métricas, taskworker, notificaciones y session logs evolucionan de forma independiente bajo un modelo común BaaS + serverless.

Safe EvolutionEvolución Segura

Feature flags, compare endpoints, backfills with checkpoints, and idempotent workers allow metrics strategies to mature without jeopardizing production stability.Feature flags, endpoints de compare, backfills con checkpoints y workers idempotentes permiten madurar estrategias de métricas sin poner en riesgo la estabilidad productiva.

Governance and PrivacyGobernanza y Privacidad

Because the assistant operates inside authenticated or private user sessions, the platform was built with layered controls to protect identity, widget publication, admin actions, and task-driven backend communication. Debido a que el asistente opera dentro de sesiones autenticadas o privadas de usuario, la plataforma se construyó con controles en capas para proteger identidad, publicación de widgets, acciones administrativas y comunicación backend impulsada por tareas.

Managed AuthenticationAutenticación Gestionada
Granular WritesEscrituras Granulares
Allowed OriginsOrígenes Permitidos
OIDC TasksTareas OIDC

Modular ExtensibilityExtensibilidad Modular

Each functional domain deploys independently: chat gateway, widgets, dashboard metrics, notifications, and task workers can evolve without redesigning the entire platform. This keeps time-to-market fast while preserving operability and security. Cada dominio funcional despliega de forma independiente: gateway conversacional, widgets, métricas de dashboard, notificaciones y task workers pueden evolucionar sin rediseñar toda la plataforma. Esto mantiene rápido el time-to-market preservando operabilidad y seguridad.

What this project says about my leadershipLo que este proyecto dice sobre mi liderazgo

A case study about how I lead service platforms that resolve and learn Un caso sobre cómo lidero plataformas de servicio que resuelven y aprenden

Beyond the chatbot itself, this project shows how I connect conversational automation, human support operations, and measurable feedback into one governed operating system. I treat quality signals and escalation workflows as core product capabilities, not secondary add-ons. Más allá del chatbot en sí, este proyecto muestra cómo conecto automatización conversacional, operaciones de soporte humano y feedback medible dentro de un mismo sistema operativo gobernado. Trato las señales de calidad y los flujos de escalamiento como capacidades centrales del producto, no como añadidos secundarios.

Product Thinking in OperationsPensamiento de Producto en Operaciones

I translate support realities into product decisions that improve service quality and operational clarity.Traduzco realidades de soporte en decisiones de producto que mejoran calidad de servicio y claridad operativa.

Human-in-the-Loop DesignDiseño Human-in-the-Loop

I design AI systems that know when automation is enough and when human intervention must take over with traceability.Diseño sistemas de IA que saben cuándo la automatización es suficiente y cuándo la intervención humana debe tomar el control con trazabilidad.

Feedback as a System CapabilityFeedback como Capacidad del Sistema

I embed measurement and learning loops into the architecture so usage data becomes actionable quality intelligence.Incorporo medición y ciclos de aprendizaje en la arquitectura para que los datos de uso se conviertan en inteligencia accionable de calidad.

Cloud-Native Delivery with ControlDelivery Cloud-Native con Control

I move fast with modular serverless execution, but without giving up security, observability, or operational discipline.Avanzo rápido con ejecución serverless modular, pero sin renunciar a seguridad, observabilidad ni disciplina operativa.

This case reflects how I build digital service today: by combining conversational AI, human escalation design, embedded feedback, and disciplined cloud-native execution to launch platforms that do not only answer users, but also improve continuously. Este caso refleja cómo construyo servicio digital hoy: combinando IA conversacional, diseño de escalamiento humano, feedback embebido y ejecución cloud-native disciplinada para lanzar plataformas que no solo responden a los usuarios, sino que mejoran de forma continua.